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什么是服务设计？
关于服务设计，Marc Fonteijn有一个形象的比喻:当有相邻的两家咖啡店，售卖价钱相同的咖啡，服务设计就是你走进了其中一家而不是另一家的理由。回到问题，什么是服务设计？有一千个读者，就有一千个哈姆雷特，服务设计亦是如此，每小我私家的明白可能不尽相同。
我认为的服务设计是一种方法学，一条逻辑线，整个工业链，或者说最原始的设计。它与平面设计、产物设计、交互设计等等并非并列关系，而是一种类似于金字塔的上下层关系，服务设计是所有设计的基础。
以用户为中心(UCD)的服务设计以人为本是服务设计的出发点，也是所有设计的焦点思想，一切都是建设在用户体验的基础之上的。再让我们看看服务设计的一般流程:一、聚焦人群，掘客痛点1.群体可能是普通人群，也可能是特殊人群，痛点可能是个体级、企业级、社会级；2.痛点可能是某种问题，也可能是一种需求3.分析、界说问题，解构，发散，提炼词组，收敛(投票)；4.验证、优化问题，不停反馈。(前三点是设计的通例思路，第四点很关键，反馈和迭代是服务设计的一个重要特征。
既然是以用户为中心，痛点必须真实存在，而不是凭梦想出，自以为然，那么用户研究和料想验证就很重要了。)二、用户研究1.目的定位，归类2.如何相识一小我私家(配景，教育，用户旅程，价值观，用户念头，偏好，场景，地域性，周期，习惯，用户行为，养成等)3.分析方法:定性、定量定性(用户访谈，焦点小组，卡片分类，情绪版等)定量(A/B测试，问卷观察，眼动测试，日志数据分析)(用户研究是为了之后的用户访谈做铺垫，只有你足够相识一小我私家或一个群体，才可能直击痛点，获得最准确的谜底。)三、用户同理心图say、think、do、feel情景带入，分析原因，等候验证(用户同理心图是基于用户研究的归纳综合，同时也是一种假设，在没有获得验证前并纷歧定建立。
)四、用户画像基于前面的假设和分析，以及归类，再次浓缩五、用户访谈1.如何访谈:自我先容，访谈先容，建设和善关系，寻找用户故事，探索用户情绪，收尾，谢谢。(用户情绪是关键，察觉用户情绪变化可以间接验证你的假设)2.访谈提纲:基本信息，相关履历，态度看法(对你的方案)，确认细节，竞品使用情况3.主讲人，增补者，记载者，时间约30分钟，休息掌握时间4.问题由简到难，由普通到敏感；保持中立，不能带入自己的看法；不使用专业术语；提问简朴易懂，不迷糊；一次只问一个，问题里不能套小问题；5.带有目的性，解决问题交底，隐私保密性，谢谢，再约(一次可能解决不了问题)6.挑选，抓点，增补，深挖感受，情景，筛选，最显着的场景，情景，时间，深挖(用户访谈是对前面几步最直接的验证，可能所有假设均不建立，那么用户同理心图和用户画像需重做，重新生成方案)六、利益相关图同心圆圈，面临的问题，自我或外界的问题(分析到底有哪些问题，需要解决的点有几多)七、优先级排序1.亮点不凌驾三个，通常只解决一个2.坐标系，横轴重要性，竖轴可行性(筛选问题，提出解决方案，确定功效)八、服务蓝图1.描绘前台、后台的种种服务2. 包罗服务提供者的视角3.形貌整个服务实施历程中的接触点(服务设计是一个体系，包罗了生产链，物流链，服务链等方方面面，类似于系统设计)九、用户旅程舆图(故事版)1.一天可能遇到的情况，情景，与之对应的心情变化，折线图2.发展差别阶段，体验差别阶段，服务全流程，全阶段，用户与之接触的点，即触点，元素3.跨度不行以太长，人群不行以太大4.信息架构，第一眼想看到什么，最关注什么，还是一种假设，用户体验如实画出，并非自以为是。(旅程中可能有卡壳，不顺畅的地方，那么需要回溯前三步，再次分析问题，筛选问题，解决问题)十、原型产出(现实场景)1.具象的实体抽离为服务体系，可能包罗实体产物，或者交互法式，也有可能只是一种服务行式2.方案发散，途径，渠道，方式，最后收敛投票，筛选3.从低保真到高保真，渐进历程十一、用户反馈，迭代前面的原型只是试用品，只有不停迭代，才气不停完善服务设计是一条逻辑线，需要不停的收集问题，分析，判断，总结，验证，可能存在多次迂回。综上，服务设计是一种平衡，方法，流程，工具，思维，选择，赋能，最原始的设计，多样，协同(用户体验，底层支持，场景链，服务链)。
服务设计最大的特点是溯源，反馈和迭代。而以上的整个流程也是所有设计的或许流程，只是个体环节名称差别，或者关注点差别，有些还需要加入市场观察，商业价值分析，成本核算等等。服务设计可以说是最广义上的设计。
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