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服务员总犯低级错误，店长需要这样做！
做旅店暗访多了，我落下了每到一家旅店（餐馆）就想挑点毛病、提点建议的“职业习惯”。近段时间在上海，我在几家社聚餐馆用餐，席中视察服务员的服务点滴，一边在思考服务提升的问题。社聚餐馆是相对于星级旅店的餐厅而言的，因其价钱相对低廉、菜品比力有特色而广受食客亲睐。可是，因为餐馆治理者认识不足、服务人员流动频繁、同时缺乏有效的培训和督导系统，导致其服务与星级旅店相比差了一大截。
举几个细节分析：细节一：服务员转转盘上菜一：服务员端菜进入包间后，左手持菜盘，右手转动餐桌转盘，寻找合适的空位，全然掉臂尚有客人正在夹菜，餐桌转盘转动，客人的菜还没夹好，筷随碗动，夹也不是，不夹也不是，弄得很尴尬。细节二：菜盘把羽觞茶杯撞倒上菜二：服务员将菜盘放在餐桌转盘之后，心中只记着要将此菜转到主人和主宾的眼前，而没有思量到有些菜盘突出在餐桌转盘外面，转盘转动时，一不小心就把靠近餐桌转盘的羽觞、茶杯等用具碰倒在桌上，酒水泼了一桌。细节三：倒茶洒到客人手机上 倒茶：服务员倒茶时，不注意视察客人茶杯四周的物件，只顾倒茶水，而一些茶水顺着茶壶壶嘴流下来，把放在茶杯旁边的手机、小本子等物件弄湿。
笔者有一次在上海闵行区一家酒楼用餐，将手机放在餐桌上茶杯旁边。服务员殷勤倒茶时，顺便给我的手机也倒了几滴茶水，我的手机从来没获得如此“礼遇”，“喝”了一小口茶，造成电路板瞬间短路而“休克”，最后只好送手机医院“恒久住院”了。细节四：上完菜就不管包间客人了包间服务：包间服务员只顾传菜，当客人点的菜传完时就不管客人了，而此时，用餐的客人常会有许多餐间服务需求，如续茶水、用餐巾纸、加酒、换骨碟等。只有当客人高声叫唤时，服务员才进包间资助客人。
以上所举的几个片段问题，是在许多社聚餐馆中常见的服务细节问题，似乎不应该发生，因为都是一些最基本的服务。这些问题很小，对客人也没有造成多大的影响，至多是心里有些不快而已。
可是服务水平、服务档次就因此很显着的看了出来。其实这些细节服务，要提高也不庞大，只要治理者稍加培训引导、多点现场督导，服务员多用点心，基本上就能解决问题。
在细节一和细节二中，只要服务员在转动餐桌转盘时注意视察一下是否有客人在夹菜、转盘周围是否有靠得较近的羽觞茶杯，然后再逐步转动，就可以了。细节三、细节四中，也是只要稍加视察就能发现问题所在的。可是，为什么服务员面临眼前显而易见的细节却如同视而不见，屡犯低级错误？又如何纠正这种情况呢？归纳起来，涉及到四个方面——培训、视察、督导、用心。
培训：治理者对服务员培训没到位，包罗没有开展专项培训、培训内容和培训方法差池、培训效果不佳，导致服务员基本功不外关。解决服务质量问题，培训员工是最基本、最常用的措施。培训的内容包罗服务基本技术、服务操作流程、服务心态。
至于培训方式，宜接纳现场培训、四步培训法（解说→示范→实习→牢固）。视察：服务员的现场视察能力太低，没有掌握餐饮服务中的关键点，因此发现不了客人的服务需求。服务是否关注到细节，关键在于服务人员的现场视察。
视察是发现问题的前提，是识别客人需求的重要途径，是提高服务质量的基础，是治理人员和所有员工的一项基本技术。因此，服务员和治理人员必须增强视察能力的训练。视察什么？视察客人的消费历程，视察员工的服务历程，视察治理者的治理历程。督导：治理者尤其是下层治理人员没有对服务员的服务事情进步督导，特别是现场督导，致使服务员的服务毛病没能实时发现和纠正。
“督”是督促、检查，“导”是引导、示范。没有督导，培训就落不到实处。
这是治理者的事情，需要建设一套法式和规则，用来规范下层治理者的现场督导事情，务必使一些服务细节问题解决于萌芽状态。用心：指服务员和餐馆治理人员的服务心态，心不在服务状态，再多的技术培训都不管用。用什么“心”？一切以服务好客人为目的的心，从利便客人的角度思考和提供服务的心。
用心，是一种日常培训、督导熏陶和恒久实践历练的效果，一种自然流露出来的对客人的真诚关注和体贴服务。提升细节服务水平，从团队建设的角度来讲，是“培训”；从小我私家能力的角度来讲，是“视察”；从治理制度的角度来讲，是“督导”；从对客服务的本质来讲，是“用心”。归根结底是“用心”。
服务得好欠好，最终还是要看服务员（包罗治理人员）是否“用心”在做事，只要用心了，技术都不是问题。
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